Exploitation
Infrastructure Datacenter
CloudDirect Manage Silver
Notre offre d'exploitation déléguée est le second niveau de service que nous proposons dans le cadre de nos contrats CloudDirect Manage.
Meilleures pratiques
Notre centre de services applique l'ensemble des processus ITIL.
CloudDirect Monitoring
Notre solution de supervision, CloudDirect Monitoring, est installée chez l'ensemble de nos clients.
Exploitation
CloudDirect Manage
CloudDirect Manage est le nom de notre offre de services managés. Elle est déclinée en 3 niveaux : Bronze (assistance aux équipes informatiques), Silver (exploitation déléguée) et Gold (infogérance).
Nos intervenants disposent de la formation et de l'expérience nécessaires au maintien en conditions opérationnelles de vos infrastructures (certifications, cohérence des process, adaptation à l'environnement) et vous assurent une intervention de grande qualité, en fonction de vos besoins et de vos contraintes.
Réponse aux incidents et demandes
Nos équipes prennent en charge vos demandes d'intervention et incidents, à travers notre portail ou par téléphone. En cas d'incident détecté par notre solution de supervision,
elles s'auto-saisissent.
Analyse et résolution des problèmes
Organisée en 3 niveaux d'expertises et par spécialisation, notre équipe assure le suivi du problème, jusqu'à sa résolution ou son contournement.
Exploitation hebdomadaire
Nous réalisons, une fois par semaine et pour chaque équipement une revue d'exploitation manuelle : état de l'équipement, de sa sauvegarde et points de contrôle spécifiques au type d'équipement.
L'exploitation a pour but de prévenir les incidents graves. Un rapport d'exploitation est systématiquement adressé au client.
Guichet unique
Nous assurons par ailleurs le rôle de guichet unique pour l'ensemble des matériels et logiciels sous contrat et coordonnons la réponse des constructeurs et éditeurs.
Comité de pilotage
Un point trimestriel de suivi vous est proposé pour analyser l'utilisation
du contrat et son efficacité.
Engagement de résultat
Ni le temps, ni le nombre d'incidents ne sont plafonnés tant qu'ils sont dans le périmètre du contrat : nous nous engageons sur un résultat. Moins vous nous solliciterez, plus cela sera signe d'efficacité pour vous et de rentabilité pour nous.
SLA
3 niveaux de criticité déterminent nos engagements :
- C1 : incident entrainant le blocage du socle système ou réseau et l'arrêt de la production pour l'ensemble ou une large majorité des utilisateurs
- C2 : incident grave mais ne bloquant pas la production ou ne bloquant qu'un faible nombre d'utilisateurs
- C3 : autres incidents
Pour les contrats CloudDirect Manage Silver, la GTI est la suivante en fonction du niveau de criticité :
- C1 : 2 heures
- C2 : 3 heures
- C3 : 48 heures